La insensatez del no #RespetoAlCliente
Por: Yosanalis Torres Hernández
Educadora, Comunicadora Visual, Especialista en Medios en Línea
Comienzo aclarando que este hecho es real y no tengo el interés de señalar indiscriminadamente a ningún empleado que este realizando efectivamente sus tareas y cumpliendo con sus responsabilidades. Si mi experiencia fuese la primera negativa que un cliente haya tenido con cualquiera de las personas que serán mencionadas, estos actos pueden ser casuales, pero jamás justificables y mucho menos dignos de no compartirlos con ustedes.
Decidí llamarle a este escrito, La insensatez del no
#RespetoAlCliente por dos razones seriamente importantes. La
primera, debido a la importancia que el 'hashtag' #RespetoAlCliente tiene
en Twitter desde que la Lic. Julizzette Colón-Bilbraut (@consultaconjcb) enfrentó hace cerca de
tres meses una situación similar con la compañía Liberty y los denunció
mediante la difusión de su saga a través de la red de 'microblogging'.
Saga #respetoalcliente LibertyPR: 5 lecciones de un social media nightmare
Saga #respetoalcliente LibertyPR: 5 lecciones de un social media nightmare
#UnSaludito a Reinaldo Rodríguez gerente de
#BestBuy de Hato Rey q hoy demostró ser igual de ineficiente q 2 de sus
empleados está semana.
Raúl le había vendido la idea de una garantía de 'Tech Support' para 7
equipos tecnológicos con sistema operativo (dispositivos móviles,
computadoras...). Llegué a Best Buy con la prisa que me caracteriza, por tener
veinte mil cosas que hacer y le pregunté al famoso Raúl sobre la garantía como
3 veces más. Él vendedor (que ayer me enteré que es de celulares) vuelve a repetirme lo que a mi hermana ya le había dicho... En
definitiva, compramos la garantía para los 7 equipos que unos meses después
resulto ser irreal. Cuando el pasado fin de semana el disco duro de una de mis
computadoras dejo de funcionar, felizmente llamo al 'Geek Squad' de Best Buy el martes, 29 de febrero recordando la formidable garantía que adquirimos en octubre. Para mi sorpresa,
mi garantía no existía, esas no eran las cláusulas y peor aún, no hay una
garantía como esa. ¡Ajá!, eso mismo... ¡Ay Raúl!, que mucho te deben haber
chillado los oídos está semana. El muchacho del 'Geek Squad' que me atendió por teléfono me pidió que
pasará por la tienda y que en Servicio al Cliente denunciará el incidente
porque no era la primera vez que se quejan del ofrecimiento de garantías inexistentes. Recuerdo que el muchacho mencionó la frase, "Es importante que
lo reporte para que limpiemos la casa", ¡UJUM!
El miércoles, 1ro de marzo de 2012 fui a Best Buy al mediodía y reporté el
incidente de la garantía y a Raúl, la muchacha de muy amable hizó :0 y me ofreció el reembolso de la garantía con la condición
de quedar sin ninguna para la computadora de mi hermanita. Le respondí a la
empleada de servicio al cliente, que no venía en busca del dinero, que quería
que se nos respetará como clientes. Yo solo necesitaba informar lo sucedido, para sacarlo de mi sistema, evitar cortocircuitos mentales y dejar el tema ahí. En ese
momento le solicitó me consiga un experto en Apple para que me recomiende el
disco duro que necesitaba para mi iMAC. Se acerca el chico del 'Geek Squad', me
pregunta que necesito y la primera segunda mala experiencia fue que al
responderle técnicamente lo que necesitaba me miró de arriba hacia abajo, como
si yo no supiera lo que le decía. Le dije: "Necesito el disco duro para el reemplazo de una iMac 27' i7 mid 2010 2.93 Ghz, 2TB y 8GB, ah! y fue 'customized', ¿por qué toda está información? Se supone que ellos buscan en sistema el equipo y sus especificaciones para hacer la recomendación, a menos que no sea un experto que lo sepa de memoria (lo que pretendió ser). Su cara ante mis especificaciones valía un millón, era como si yo no tuviera permiso para expresarme... ¿Habrá pensado que las mujeres no sabemos de
tecnología, no somos técnicas de computadoras, no tenemos un 'background'
extenso en el uso, manejo y hasta entrenamiento de sistemas Apple? ¡Conmigo se
equivocó!, porque le refute sus recomendaciones, le repetí claramente las
especificaciones de mi computadora y con todo y esto... ¿Adivinen qué?, me
recomendó un disco duro que cuando fui a instalar ayer viernes era incompatible
con el conector del cable de temperatura. Recordando que regrese a donde él en la tienda porque aún no estaba convencida de su recomendación y me responde de una forma
'whatever' con un 'es lo mismooo'.
¿Saben qué? Una vez más llegué a Servicio al Cliente informarles del nuevo episodio de la incompetencia en el servicio de Best Buy ayer viernes.
¿Saben qué? Una vez más llegué a Servicio al Cliente informarles del nuevo episodio de la incompetencia en el servicio de Best Buy ayer viernes.
* Dato curioso: El miércoles le pregunté a la cajera, '¿Cuanto tiempo
tengo para devolver este disco?, porque creo la recomendación del 'Geek Squad'
puede que no sea la correcta. La misma cajera cuando me vio el viernes me miró y le dije:
"Sí, me dio el disco que no era." Ella :O
En parte, no fue culpa de Raúl por mentir para vender la garantía, las
culpables podemos ser mi hermana y yo por creerle a un vendedor con necesidad
de hacer la cuota, la venta, la comisión, el puntaje y/o la distinción. Y en
resumen, las empleadas del piso y servicio al cliente que me ayudaron, me
recomendaron que solo hablará de asuntos de Apple con dos empleados de la
tienda. ¡Gracias a 'Lola' por la gestión ayer, por buscar en el sistema, tomarte el tiempo e indicarme que ustedes no trabajan ese disco duro! ¿O sea, que los clientes tenemos que saber quienes son los que saben y
quienes no? Peor aún, me mencionan que los que saben trabajan de día ¿Y
entonces?
Decido recibir el reembolso del dinero por el disco duro equivocado que me vendieron y Walaaaaaa, la cajera dice que será efectivo en mi tarjeta el próximo lunes (siendo viernes). Le digo a Yesenia (la cajera), 'perate... perate...' ¿Cómo que el lunes?, llama al gerente. En definitiva el distinguido caballero gerencial Sr. Reinaldo Rodríguez, demostró menos sensibilidad que Raúl el de las garantías fátulas y el inexperto en Apple del 'Geek Squad'. Cuando le explico al gerente lo sucedido con la garantía y el 'Geek Squad' me contesta, esto es política del banco, son 48 horas para devolverle el dinero. Le respondo, ¿Usted me escuchó? Tiene dos empleados ineficientes, no me interesa ahora el dinero, le estoy diciendo lo que hicieron sus empleados y el señor gerente me dice ¿Quieres que llame al banco? ¿Esto es en serio? Sí, lo es. ¿Que se están creyendo en Best Buy y el resto de las compañías que a diario le faltan el #RespetoAlCliente? Al señor gerente, le dije: “me va a dar su nombre completo y el del empleado que estaba aquí el miércoles a las 12:30 del mediodía con camisa blanca de manga larga y corbata negra” (Era el único así vestido en el área del 'Geek Squad'). El distinguido e ineficiente gerente me respondió, ¿Tengo 140 empleados, cómo voy a saber cuál fue? 'Así de interesado estaba'. Le respondí: “será posible que usted no pueda saber que empleado estuvo tal día a tal hora en está tienda dando un mal servicio”, a lo que el respondió, “no lo puedo saber”.
Decido recibir el reembolso del dinero por el disco duro equivocado que me vendieron y Walaaaaaa, la cajera dice que será efectivo en mi tarjeta el próximo lunes (siendo viernes). Le digo a Yesenia (la cajera), 'perate... perate...' ¿Cómo que el lunes?, llama al gerente. En definitiva el distinguido caballero gerencial Sr. Reinaldo Rodríguez, demostró menos sensibilidad que Raúl el de las garantías fátulas y el inexperto en Apple del 'Geek Squad'. Cuando le explico al gerente lo sucedido con la garantía y el 'Geek Squad' me contesta, esto es política del banco, son 48 horas para devolverle el dinero. Le respondo, ¿Usted me escuchó? Tiene dos empleados ineficientes, no me interesa ahora el dinero, le estoy diciendo lo que hicieron sus empleados y el señor gerente me dice ¿Quieres que llame al banco? ¿Esto es en serio? Sí, lo es. ¿Que se están creyendo en Best Buy y el resto de las compañías que a diario le faltan el #RespetoAlCliente? Al señor gerente, le dije: “me va a dar su nombre completo y el del empleado que estaba aquí el miércoles a las 12:30 del mediodía con camisa blanca de manga larga y corbata negra” (Era el único así vestido en el área del 'Geek Squad'). El distinguido e ineficiente gerente me respondió, ¿Tengo 140 empleados, cómo voy a saber cuál fue? 'Así de interesado estaba'. Le respondí: “será posible que usted no pueda saber que empleado estuvo tal día a tal hora en está tienda dando un mal servicio”, a lo que el respondió, “no lo puedo saber”.
A la salida de la tienda 'prendía en candela' escribo nuevamente en mi
Twitter con copia a Facebook: #UnSaludito
a Reinaldo Rodríguez gerente de #BestBuy de Hato Rey q hoy demostró ser igual
de ineficiente q 2 de sus empleados está semana. Este saludo recibió varios 'retweets' en Twitter y decenas de comentarios
en Facebook, que lo único que hacen es demostrarnos que no estamos solos. Las
malas experiencia de servicio al cliente no son exclusivas de Best Buy, se
repiten en muchas tiendas, en muchos casos las garantías son distintas a las ofrecidas y la falta de #RespetoAlCliente en Puerto Rico se da hasta con
comentarios discrimatorios por género y nacionalidad, como el que una amiga venezolana compartió en mi 'status' de Facebook cuando un empleado de SAM'S Club le dijo que si no le gustaba el servicio se fuera a su país.
Las conversaciones y recomendaciones en las redes sociales con amigos(as) esa noche me llevaron a los siguientes sitios en Internet.
Best Buy
social reviews and reports.
You
can get your customer service questions or complaints answered directly by
companies that partner with us.
Recomendaciones de amigos(as):
1. Comunícate
con Daco. Establece querella. Luego y con copia a mano haz un best buy
complaint.
2. Siiii querella que se creen estos
ineptos!!!
3. Escribe a Brian J Dunn, CEO de Best Buy (Por
cierto, recibí toda su información personal) Ya le escribí. Aparente y
alegadamente este 'no se casa con nadie', así que aunque me dieron los nombres de
los de la alta gerencia en Puerto Rico, me indicaron que se tapan los unos a
los otros y que las querellas de clientes por el mal servicio suelen quedar en
nada a través de los jefes en Puerto Rico y pudieran estar durmiendo en los laureles de la oficina de DACO. Mañana debo tener otros contactos
importantes para escribirles, así que les seguire informando.
Concluyo por hoy escribiendo que hay esperanza con el servicio al cliente, existe el #RespetoAlCliente Lo viví al mediodía de hoy sábado cuando como de costumbre fui a la plaza del mercado de Guaynabo y me atendió el hijo de la dueña del puesto que a menudo visito y muy amablemente me regalo dos manzanas al yo decidir dejarle lo que sobraba del total que me cobró. ¡Gracias a los pequeños comerciantes, que día a día se buscan el pan, respetan y valoran a sus clientes!
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